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主題: 這里有一條堅守為民服務初心的“熱線”

  • 守候的太陽
樓主回復
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  • 發表于:2019/11/16 9:07:50
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通遼市人力資源和社會保障局把保障勞動者權益、化解社會矛盾、維護社會穩定、促進勞動關系和諧發展作為檢驗主題教育成效的抓手,聚焦民生難點、熱點問題,通過12333電話咨詢服務,從群眾身邊一件件民生小事、實事入手,真刀真槍解決實際問題,提升人民群眾的幸福感。

多接一個電話 群眾就少跑一趟大廳

“您別著急,慢慢說。是在哪里上的社保?戶口是什么地方的?”通遼市人社局12333電話咨詢服務中心的邢璐戴著耳麥正在接聽咨詢電話,她一邊在電腦上查詢,一邊回答電話里的問題,還時不時地用筆在小本子上做著記錄。

走進通遼市人力資源和社會保障局12333咨詢服務中心,頓時被這里深深淺淺的藍色所吸引,整齊劃一的藍色坐席、統一的藍色工作裝、墻面上藍色的字。“藍色讓我們更平靜,心平氣和地接熱線,思路清晰地解答問題,還能提高工作效率,不煩躁。”這里的工作人員介紹道。

這個電話剛結束,另外的電話馬上就打進來,6名工作人員一直在不停接電話。整個咨詢中心大廳里,除了此起彼伏的電話鈴聲,就是大家回答問題的聲音。想和工作人員了解一下他們的工作情況,卻沒有一個人能放下電話停下來,直到晚上下班。

“不想錯過每一個打進來的熱線,我多接一個電話,群眾就少跑一趟辦事大廳。”

“忙的時候不覺得累,一心想著如何解答電話里咨詢的問題。這一天凈說話了,口干舌燥,下班的時候才感覺到累,回家一句話也不想說。”

“不怕你笑話,忙起來連喝水和去衛生間的時間都沒有。”

“干了這個工作,自己的脾氣都比以前好多了,也有耐心了。”

大家你一言我一語的聊起來,一個共同的工作原則就是“爭分奪秒”。能多接一個電話就盡量多接一個,能在電話里解答的政策就立即解答,能通過電話解決的困難,就不讓群眾再去辦事大廳排隊。

解答的是民生問題 凝聚的卻是民心

有4年咨詢經驗的邢璐每天要接聽50多個咨詢電話,短的幾分鐘,長的半個小時,內容涉及就業創業、人事人才、勞動關系、培訓鑒定、投訴舉報、社會保障卡等多個方面的人社政策。

“很多人來電話的時候特別著急,甚至不知道自己想咨詢什么。我就在對話過程中找關鍵詞,順著這個問,就能問出個八九不離十。”邢璐經常應對電話那端焦急而語無倫次的咨詢,有的人在一個電話里問好幾個問題,醫保報銷、異地就醫、社保卡掛失和補卡,或者是一個事情涉及到其他部門的好幾個政策。每次她都耐心、細心地一一進行解答,直到對方聽明白為止。在接電話過程中,她養成了記錄的習慣,每當遇到新問題,她馬上記錄下來,下次再遇到同樣的咨詢時,就能很快找到解決辦法了。

正是經歷了一次又一次的“電話考驗”,才練就了邢璐今天在坐席上接熱線時的鎮定自若和游刃有余。

“我剛接起電話,他就罵我,情緒特別激動,問我到底能不能給解決這個事。”平白無故被陌生人罵一頓,是工作人員都有過的經歷。邢璐剛開始接到這樣電話的時候,既生氣又委屈。“我就拿著電話耐心聽,讓對方發泄情緒,等他平靜下來,再問他有什么需要我幫助的嗎?”邢璐說,在那個時刻,除了耐心傾聽,自己也沒有什么好辦法,沒想到這個“耐心傾聽”竟然成了她解決困境的好辦法,而邢璐“耐心傾聽”的背后,是她對群眾的理解、對職業的堅守、對民生的支持。

“他之所以打這個電話,一定是想解決問題。就是因為著急、想馬上解決問題,所以情緒才不好。12333熱線就是為群眾服務的,咱不能因為個別原因影響服務群眾的質量。”邢璐用她自己的“小九九”來解釋和解決這些常見的“麻煩”,正是因為有了這些經歷和理解,她始終用優質的服務在坐席上為群眾排憂解難。

“我在電話里幫他把問題解決了,他掛電話之前竟然給我道歉,我突然間被感動哭了。我們這些人就像紐帶和橋梁,把國家的好政策和群眾的需求連接起來,價值感十足。”邢璐的話道出了同事們的心聲,也說出了12333熱線背后堅守的初心。

在小服務里體現大民生

“剛接起電話,她一邊哭著一邊用蒙語和我說沒錢看病。遇到這種情況,我心里特別難受,就把我所知道的救助政策全都告訴她。”畢業于內蒙古大學的蒙古族姑娘沙如拉,經常用她流利的蒙語解答群眾來電。

為了滿足當地蒙古族群眾用蒙語咨詢政策,通遼市人社局在12333咨詢中心特意增設2個蒙語坐席。沙如拉和她的同事每天接聽大量蒙古族群眾來電。

家住科爾沁左翼中旗的斯日古楞,要去呼和浩特看病,醫院已經預約好了,臨走前他突然發現自己的社保卡找不到了。斯日古楞非常著急,趕緊打12333求助。

“他在電話里語無倫次地說了很多蒙語,他的家人也在電話旁邊和他一起說。我當時也沒聽太明白,反復問,了解細節。大概意思就是要去外地看病,社保卡丟了,咋整?”沙如拉通過核對對方姓名和身份證號碼,在系統里幫他查到了社保卡信息,一步一步告訴他詳細的解決辦法,每一步都要多問一遍是否明白了。

“我一遍又一遍用我自己的話給他解釋、舉例子,再反復問他聽懂了嗎,目的就是讓他這個電話不白打。”

就這樣,經過20多分鐘的解釋和提醒,斯日古楞知道了解決的辦法,他心里的石頭終于放下了,沙如拉也松了一口氣。

“沒想到在掛電話之前,斯日古楞突然說謝謝我,還說多虧我幫助他,幫了他家大忙。”沙如拉眼里的“很幸福”就是一次又一次幫助來電者解決困難,這個蒙古族姑娘的臉上露出了幸福的笑容。

小伙子李明雨的坐席旁密密麻麻的貼著不少小紙條, 仔細一看,上面有外地的電話號碼,還有其他部門的一些惠民政策等等。一問才知道,這些小紙條上的內容和他的工作無關,都不是他的“分內之事”。

“經常有人在電話里咨詢人社政策時會涉及到民政、教育、醫療等其他領域的內容,我就把這些常用的政策放在眼前,順便就幫群眾解答了。”李明雨這個“順便”的細心舉動,在其他同事身上也經常存在。因此,12333熱線被當地群眾稱為人社服務的“百科全書”。

通遼市人社局在12333熱線里堅守為民服務的初心,是用實際行動解決廣大群眾咨詢政策難、查詢信息不方便、投訴渠道不暢通等問題。每一次接聽電話的過程,都是人社部門為民服務解難題的真實實踐。截至目前,已接聽來電1506491人次,人工坐席受理電話78515人次,服務總時間1722多個小時,日接聽電話300余個。


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